建立健全I(xiàn)T外包服務(wù)保障體系，確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展；IT固定資產(chǎn)和消耗品的管理和分配。軟件類(lèi)：各類(lèi)平臺(tái)操作系統(tǒng)、各類(lèi)應(yīng)用軟件、各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)終端的安裝、配置和維護(hù)服務(wù)。硬件：各類(lèi)辦公設(shè)備相關(guān)設(shè)備）運(yùn)維、設(shè)備維護(hù)（二次維護(hù)）、IMAC（辦公設(shè)備安裝/遷移/升級(jí)/變更）、耗材采購(gòu)/更換等服務(wù)。IT服務(wù)流程管理。主要參考服務(wù)體系管理標(biāo)準(zhǔn)。建立“一站式”服務(wù)平臺(tái)。“一站式” IT 服務(wù)臺(tái)是用戶與 IT 服務(wù)部門(mén)之間聯(lián)系的中心點(diǎn)。客戶的 IT 問(wèn)題可以通過(guò) IT 服務(wù)臺(tái)得到解答和幫助。所謂“一站式”，是指業(yè)務(wù)部門(mén)可以一次獲取IT熱線、IT現(xiàn)場(chǎng)等服務(wù)臺(tái)事件報(bào)告，包括電話、郵件或網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊，如QQ群、MSN群、甚至開(kāi)發(fā)自己的WEB平臺(tái) 所有事件都應(yīng)該在服務(wù)臺(tái)正式記錄，可以檢索和分析，統(tǒng)一錄入或與現(xiàn)有OA軟件集成等。為現(xiàn)場(chǎng)用戶和遠(yuǎn)程用戶提供最便捷的服務(wù)。報(bào)告方式多樣。1. 明確先問(wèn)后責(zé)制度。最先收到業(yè)務(wù)部門(mén)請(qǐng)求的技術(shù)人員成為該事件的負(fù)責(zé)人。2、事件負(fù)責(zé)人從一線支持入手，立即到現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程支持用戶判斷事件級(jí)別。3、負(fù)責(zé)人有權(quán)將事件升級(jí)為二級(jí)支援，并有權(quán)協(xié)調(diào)相應(yīng)人員共同解決事件。

4、事件處理完畢后，負(fù)責(zé)人必須填寫(xiě)事件處理表。5. 活動(dòng)提交者必須簽字確認(rèn)服務(wù)完成，并對(duì)技術(shù)人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。F、定期提交服務(wù)報(bào)告、用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)等，盡量與用戶溝通，用心了解用戶需求it服務(wù)外包，把提高用戶滿意度作為部門(mén)的唯一追求，不斷改進(jìn)服務(wù)部門(mén)的質(zhì)量。G. 制定一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）進(jìn)行考核，利用KPI管理工具，如IBM等，從指標(biāo)數(shù)據(jù)量化服務(wù)，設(shè)立專職崗位做監(jiān)督工作，每天接受服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督. 監(jiān)督應(yīng)與評(píng)估掛鉤。. 各種監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)要和人的考核掛鉤，看每個(gè)人的執(zhí)行情況如何it服務(wù)外包，考核制度要和獎(jiǎng)懲制度掛鉤，申請(qǐng)一定的資金或津貼等措施，實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)或根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行處罰。定期對(duì)事件處理過(guò)程進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)集體技術(shù)進(jìn)步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識(shí)庫(kù)，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一對(duì)一、面對(duì)面的交流，特別是加強(qiáng)與總部以外的人的溝通，幫助員工改進(jìn)，并通過(guò)引入管理工具加強(qiáng)合作。比如ITIL等，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)管理工具的監(jiān)控，得到實(shí)際的運(yùn)行情況，找出需要解決的問(wèn)題，可以讓日常的管理工作更有效、更規(guī)范。

發(fā)布服務(wù)部“消防員”工作狀態(tài)，避免事件升級(jí)，將服務(wù)質(zhì)量提升到更高水平。IT設(shè)備首次投入使用前，IT管理員必須統(tǒng)一粘貼資產(chǎn)識(shí)別碼和正版系統(tǒng)認(rèn)證碼，并登記設(shè)備型號(hào)規(guī)格、MAC地址、出廠設(shè)備編號(hào)。機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理系統(tǒng)，如“資產(chǎn)采購(gòu)系統(tǒng)”、“資產(chǎn)申請(qǐng)歸還”、“資產(chǎn)轉(zhuǎn)移系統(tǒng)”、“設(shè)備和耗材庫(kù)存管理”，確保有一定數(shù)量的設(shè)備和耗材庫(kù)存，以便及時(shí)提供損壞設(shè)備的更換，以及耗材和軟件的資產(chǎn)管理，并與公司合作' s 電腦使用規(guī)范，保證使用正版軟件。使用資產(chǎn)管理軟件，例如 SCCM；ITAM、服務(wù)器和移動(dòng)設(shè)備，用于部署操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序，以及更新軟件和硬件。更好地配合公司對(duì)IT資產(chǎn)的管理、監(jiān)督和檢查工作。第 2 部分：WI-IT-03 外包方管理規(guī)定1.11.2 1.3 1.4 1.5 2.12.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3.13.2 3.3 3.@ >4 3.5文獻(xiàn)網(wǎng)：it服務(wù)外包管理1.1 編制目的是為了使公司的外包項(xiàng)目管理更加規(guī)范合理，為限制人員從事外包項(xiàng)目的行為，保障公司在項(xiàng)目外包過(guò)程中的聲譽(yù)，提高業(yè)務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目外包的戰(zhàn)略目標(biāo)，特制定本制度。1.2 外包 外包的定義，為了實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標(biāo)，通過(guò)合同或協(xié)議，外部服務(wù)提供商提供部分或全部的業(yè)務(wù)合作。

外包人員，發(fā)包單位派出的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)具體執(zhí)行的人員。1.3 適用范圍：公司將其部分日常業(yè)務(wù)項(xiàng)目委托給公司外部的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)完成業(yè)務(wù)行為，通常包括軟件研發(fā)、系統(tǒng)集成、IT服務(wù)、管理咨詢、業(yè)??務(wù)公開(kāi)關(guān)系、委托加工等業(yè)務(wù)外包管理。1.4 外包方式外包方式包括整體外包和部分外包。項(xiàng)目外包需要綜合考慮項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的具體特點(diǎn)、公司戰(zhàn)略發(fā)展方向、外包市場(chǎng)成熟度、以及管控水平。1.5 外包管理人員承擔(dān)責(zé)任，包括參與項(xiàng)目外包過(guò)程和項(xiàng)目業(yè)務(wù)研究，以及對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的監(jiān)督和全面控制，管理外包人員的日常工作安排。2.1 外包策略 該項(xiàng)目是否使用公司不具備的設(shè)備、專業(yè)人員或?qū)I(yè)技術(shù)；準(zhǔn)確把握公司核心競(jìng)爭(zhēng)力和效益，避免將公司核心項(xiàng)目外包。2.2承包商的選擇有合作過(guò)的優(yōu)秀承包商優(yōu)先。2.3 外包項(xiàng)目建議書(shū)項(xiàng)目外包的主要風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)期收益；<